Call center in Calabria, dalla stagione delle assunzioni alla crisi: che fine hanno fatto migliaia di posti di lavoro?

C'è stata una stagione in cui, in Calabria, trovare un impiego significava spesso rispondere a un annuncio di un call center. Bastava un curriculum, un colloquio, qualche settimana di formazione e, per molti, iniziava il primo vero percorso lavorativo. Non necessariamente il lavoro dei sogni, ma uno stipendio a fine mese, la possibilità di contribuire alle spese familiari, pagare un affitto o semplicemente costruire una quotidianità senza dover lasciare la propria terra. Per anni i call center hanno rappresentato uno dei principali bacini occupazionali del settore privato calabrese, soprattutto nelle province di Crotone, Cosenza e Catanzaro. Aziende come Abramo Customer Care, Almaviva, Infocontact, Comdata e Covisian hanno dato lavoro a migliaia di persone, diventando una componente significativa dell'economia locale. Un settore che non offriva necessariamente stipendi elevati e nel quale il ricorso a contratti a termine e part-time rappresentava spesso una criticità. Eppure, in una regione segnata dalla disoccupazione e dall'emigrazione giovanile, quelle aziende costituivano un'alternativa concreta. La dimensione raggiunta dal comparto emerge soprattutto dalla storia di Abramo Customer Care, nata a Crotone nel 1997. Nel 2020 il gruppo contava oltre 4mila dipendenti in Italia, circa 3mila dei quali in Calabria, distribuiti principalmente tra Crotone, Cosenza e Catanzaro. Un numero che racconta quanto un'unica realtà imprenditoriale potesse incidere sull'occupazione regionale. Oggi quella stagione sembra lontana. I grandi centri operativi che un tempo assorbivano centinaia di candidature sono diventati, in diversi casi, luoghi di vertenze, ammortizzatori sociali e incertezza occupazionale. E la domanda, osservando ciò che resta di quel sistema, è inevitabile: come ha fatto un settore capace di creare migliaia di posti di lavoro a trasformarsi in una delle principali emergenze occupazionali della Calabria?

Abramo, Almaviva e Infocontact: come è iniziato il declino

La crisi non è arrivata improvvisamente e, soprattutto, non è cominciata con l'intelligenza artificiale. Già negli anni precedenti alla pandemia il modello economico dei call center mostrava segnali evidenti di fragilità. Gran parte delle aziende lavorava attraverso appalti e commesse affidate da grandi gruppi telefonici, società energetiche, banche e altri operatori di servizi. Il funzionamento era relativamente semplice: un grande committente esternalizzava l'assistenza clienti e affidava il servizio a un'impresa specializzata. Quest'ultima assumeva il personale e organizzava le attività sulla base dei volumi di lavoro previsti dal contratto. Il problema nasceva quando una commessa veniva ridotta, non rinnovata o assegnata a un concorrente. Per un'azienda fortemente dipendente da pochi clienti, la perdita di un contratto poteva compromettere centinaia di posti di lavoro. È quanto accaduto ad Abramo Customer Care, la cui crisi si è manifestata con forza già tra il 2018 e il 2019. Proprio nel 2019, secondo quanto riferito dal Governo in Parlamento, la riduzione dei volumi delle commesse Tim aveva determinato il mancato rinnovo di circa 700 contratti nella sola realtà crotonese. Negli anni successivi sono arrivati il concordato, l'amministrazione straordinaria e il progressivo ridimensionamento delle attività, fino alla cessazione operativa del novembre 2024. Una traiettoria che, con modalità differenti, ha coinvolto anche altre grandi aziende. Ad Almaviva Contact, nella sede di Rende, lavoratori impiegati per anni in attività di assistenza e gestione clienti hanno affrontato un lungo periodo di cassa integrazione e incertezza. Nel luglio 2025, la società ha concluso senza accordo sindacale una procedura nazionale di licenziamento riguardante 489 dipendenti, tra cui 17 nella sede di Cosenza. Prima ancora, a Lamezia Terme, la crisi di Infocontact aveva mostrato quanto rapidamente un grande insediamento occupazionale potesse entrare in difficoltà, coinvolgendo numerosi lavoratori e rendendo necessario il ricorso a complesse operazioni di ricollocazione. Sono vicende diverse, che non possono essere sovrapposte automaticamente. Ma presentano un elemento comune: un sistema occupazionale costruito attorno a grandi commesse, capace di assumere rapidamente e altrettanto esposto alle decisioni di pochi grandi clienti.

Da lavoro accessibile a occupazione fragile: il prezzo delle commesse al ribasso

Per comprendere il declino dei call center bisogna guardare anche al funzionamento economico del settore. Negli anni, una crescente pressione sui costi ha spinto diverse aziende a competere soprattutto sul prezzo delle prestazioni offerte ai committenti. Una dinamica nella quale, quando il valore economico della commessa diminuisce, diventa più difficile sostenere personale, formazione, organizzazione e investimenti. A questo si aggiungono la delocalizzazione di alcuni servizi verso Paesi con costi del lavoro inferiori, la crescente diffusione delle applicazioni digitali e una progressiva riduzione delle operazioni che richiedono necessariamente l'intervento di un operatore telefonico. Non tutte le aziende hanno affrontato queste trasformazioni nello stesso modo. Alcune hanno investito in servizi più specializzati, assistenza tecnica, gestione documentale e nuove attività digitali. Altre, invece, sono rimaste maggiormente esposte alle oscillazioni dei contratti tradizionali. Anche Asstel, l'associazione che rappresenta la filiera delle telecomunicazioni, ha richiamato la necessità di contrastare il dumping contrattuale e la concorrenza al ribasso, riconoscendo la particolare vulnerabilità del comparto dei call center e dei servizi di gestione della clientela. Il risultato, per molti lavoratori calabresi, è stato il progressivo passaggio dalla prospettiva di una retribuzione continuativa a un'alternanza di contratti, periodi di sospensione, riduzione delle ore lavorate e ammortizzatori sociali. Una trasformazione con conseguenze che vanno ben oltre il singolo posto di lavoro. Quando centinaia di persone perdono parte o tutto il reddito, gli effetti si riflettono sui consumi delle famiglie, sul commercio, sulle attività locali e sulla capacità di un territorio di trattenere la propria popolazione.

Konecta, l'ultima vertenza di un settore che non riesce a trovare stabilità

La vicenda Konecta rappresenta probabilmente la fotografia più attuale di questa trasformazione. Dopo il lungo declino di Abramo Customer Care, il passaggio di centinaia di lavoratori alla società Konecta R era stato presentato come un'opportunità di rilancio. Non più soltanto assistenza telefonica, ma nuove attività legate alla digitalizzazione delle cartelle cliniche delle aziende sanitarie calabresi. Il progetto, sostenuto da un finanziamento pubblico complessivo di 20 milioni di euro, di cui 15 milioni regionali e 5 nazionali, avrebbe dovuto coniugare la modernizzazione della pubblica amministrazione con la tutela occupazionale. Nella comunicazione aziendale del febbraio 2026, Konecta indicava 894 lavoratori ex Abramo assunti nelle sedi di Crotone, Rende e Settingiano. Una ricollocazione che aveva restituito speranza a centinaia di famiglie, dopo anni di incertezza. Ma quella prospettiva si è nuovamente complicata.

Ad aprile 2026 circa 650 dipendenti risultavano coinvolti nella cassa integrazione, mentre i sindacati hanno continuato a chiedere garanzie sul futuro delle attività e sull'arrivo di nuove commesse. Il timore è che il progetto di digitalizzazione, nato per garantire continuità occupazionale, possa rivelarsi insufficiente a costruire un'alternativa stabile al vecchio modello dei call center. Come già emerso sulla crisi Konecta e sul futuro degli ex lavoratori Abramo, resta particolarmente delicata la scadenza del 31 dicembre 2026, quando terminerà l'attuale periodo di cassa integrazione. A riportare l'attenzione sulla vertenza è adesso la consigliera regionale del Movimento 5 Stelle Elisabetta Barbuto, che denuncia le difficoltà economiche dei lavoratori rimasti senza impiego e, in alcuni casi, anche senza NASpI. Barbuto sollecita il presidente della Regione Roberto Occhiuto e l'assessore al Lavoro Giovanni Calabrese a convocare un tavolo istituzionale e individuare una soluzione che superi la semplice proroga degli ammortizzatori sociali. La consigliera pone inoltre un interrogativo sull'utilizzo delle risorse pubbliche stanziate per la digitalizzazione, chiedendo quali prospettive concrete possano essere offerte a chi aveva confidato nella possibilità di tornare a lavorare stabilmente. Si tratta di richieste politiche sulle quali restano da acquisire risposte definitive da parte delle istituzioni e dell'azienda. Ma il problema occupazionale è evidente: dopo la crisi di Abramo e il passaggio a Konecta, centinaia di persone si trovano nuovamente davanti all'incertezza.

L'intelligenza artificiale rischia di cancellare anche il lavoro nei call center?

C'è poi un elemento nuovo, destinato a incidere profondamente sul futuro del comparto: l'intelligenza artificiale. Per anni l'assistenza clienti ha richiesto un numero elevato di operatori impegnati a rispondere a telefonate, gestire reclami, fornire informazioni, aggiornare pratiche e assistere gli utenti. Oggi una parte di queste attività può essere svolta attraverso chatbot, assistenti vocali automatizzati e sistemi capaci di interpretare le richieste degli utenti senza l'intervento immediato di una persona. Un cambiamento che, almeno potenzialmente, riduce il fabbisogno di personale nelle attività più ripetitive, mentre aumenta la richiesta di competenze nella gestione dei casi complessi, nel controllo dei sistemi automatizzati e nell'assistenza specializzata. Il tema è ormai entrato anche nel dibattito nazionale. Nel settembre 2026, Pietro Labriola, amministratore delegato di Tim e presidente di Asstel, ha prospettato il rischio che fino a 100mila posti di lavoro nell'indotto dei call center possano essere interessati dalle trasformazioni del settore nei successivi 18 mesi. Una previsione di rischio, non un numero di licenziamenti già decisi, ripresa con preoccupazione dalle organizzazioni sindacali, che indicano nell'automazione, nella delocalizzazione e nelle gare al massimo ribasso i principali fattori di pressione sull'occupazione. Sarebbe però sbagliato attribuire all'intelligenza artificiale la responsabilità della crisi calabrese. Le difficoltà di Abramo, Almaviva e Infocontact sono iniziate molto prima della diffusione dei moderni sistemi di AI generativa. L'intelligenza artificiale non ha creato quella crisi, ma potrebbe accelerare una trasformazione che era già in corso, rendendo sempre meno sostenibili alcune attività tradizionali. La questione, dunque, non è soltanto quanti posti di lavoro possano scomparire, ma quanti nuovi impieghi possano essere costruiti attraverso formazione, riconversione e investimenti tecnologici.

Oltre 4mila lavoratori in Calabria: cosa resta del settore?

Secondo le stime richiamate recentemente dalle organizzazioni sindacali, il comparto dei call center conta ancora oltre 4mila addetti in Calabria. Un numero che dimostra come, nonostante il ridimensionamento delle grandi aziende e le numerose vertenze, il settore continui a rappresentare una componente importante del mercato del lavoro regionale. Non si può quindi parlare di una scomparsa definitiva dei call center. Piuttosto, di una trasformazione che rischia di lasciare indietro proprio quei lavoratori che per anni hanno garantito il funzionamento di servizi essenziali per milioni di cittadini. Molti hanno ormai una lunga esperienza professionale, competenze nella gestione dei rapporti con il pubblico, conoscenze informatiche e capacità organizzative maturate in anni di attività. Professionalità che potrebbero essere impiegate anche in altri ambiti, dalla digitalizzazione della pubblica amministrazione ai servizi amministrativi e all'assistenza digitale. Ma il passaggio non è automatico. Richiede percorsi formativi effettivi, nuove commesse e soprattutto progetti industriali capaci di durare nel tempo. Il rischio, altrimenti, è quello di continuare a sostituire una crisi con un'altra, finanziando soluzioni temporanee senza affrontare la questione strutturale: creare attività economiche che abbiano prospettive autonome e durature.

Dalla promessa di un posto fisso alla paura di perdere tutto

La storia dei call center calabresi racconta qualcosa che va oltre le difficoltà di un singolo comparto. Racconta una regione nella quale, per molti anni, aziende capaci di assumere centinaia di persone hanno rappresentato una delle poche alternative concrete all'emigrazione. Racconta di lavoratori che hanno costruito famiglie, acceso mutui e organizzato la propria vita sulla base di stipendi spesso modesti, ma comunque indispensabili. E racconta anche quanto fragile possa diventare un'economia locale quando una parte significativa dell'occupazione dipende dalle strategie commerciali di pochi grandi committenti. Il caso Konecta riporta oggi tutte queste contraddizioni al centro dell'attenzione. Il problema non riguarda soltanto la scadenza di dicembre, né può esaurirsi nell'ennesima richiesta di prorogare la cassa integrazione. La domanda più importante è se la Calabria riuscirà a trasformare l'esperienza professionale accumulata da migliaia di operatori in nuove opportunità di lavoro, oppure se assisterà al progressivo smantellamento di un settore che, per una generazione, ha rappresentato una possibilità concreta di restare. Perché dietro la crisi dei call center non ci sono soltanto aziende che ridimensionano le attività e contratti che scadono. Ci sono migliaia di persone che, dopo aver trascorso anni a rispondere alle esigenze degli altri, oggi attendono che qualcuno risponda alle loro.